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商业银行媒体危机公关与服务管理创新 电子书下载

本书作者:李锦海
电子书格式:PDF
图书页码:303
出版社:中国经济出版社
出版时间:2011-10-01
推荐星级:
更新时间:2018-04-09 00:00:00
ISBN:9787513610384
下载统计:732
TAGS: 李锦海 媒体 危机 管理创新 公关 商业银行
商业银行媒体危机公关与服务管理创新 电子书下载


图书简介

内容简介

   《商业银行媒体危机公关与服务管理创新》从社会公众的普遍预期出发,就商业银行服务、收费、事故及案件等诸多方面,归集整理了近些年见诸新闻媒体的银行业典型报道,加以深度剖析。这些“揭短”式报道固然尖刻,但却犹如一面镜子让商业银行深刻认识到自身存在的问题与差距,从而有助于使商业银行一方面加强媒体危机公关,另一方面实现商业银行服务管理的全面创新。
   《商业银行媒体危机公关与服务管理创新》可作为银行各级管理者的参考书、银行媒体公关的工具书,就从业角度而言,又是银行从业人员的必备案头书。

目录

代序“媒”是找“是
第一篇
银行服务危机管理
案例一 恶劣的服务搞坏了心情
案例二 银行海归柜员写英文粗口纸条骂顾客被开除
案例三 ××行:顾客排长队员工甩扑克
北京××行严惩“打牌事件”分理处主任被撤职处理
北京储户99元分99次存称只为教训银行
案例四 7000元救命零钞银行两次拒收
案例五 87岁病人坐轮椅到银行领卡
案例六 银行服务人员综合素质低
案例七 提取公积金每天“限号”50人引争议

第二篇
银行收费危机管理
案例一 国有银行开闸××行开收个人零钞清点费
××行零钞清点费引争议被指收费不合理
两部门紧急叫停银行零钞清点费存硬币不再交数钱费
案例二 跨行手续费惹官司客户败诉后欲再讨“公平
银行取消34项收费被指忽悠民众20多项早已停收
银行免费服务设收费门槛?

第三篇
当营销危机管理
案例一 老人去银行取公积金居然“被套餐”“被功德
案例二 不开网上银行不给你开户
银行开卡遭遇“被捐款
案例三 “史上最牛银行卡”现身网络
案例四 想开户?先存3000元!
案例五 西安某高校现卡门事件数千学生莫名多了信用卡

第四篇
银行金融产品纠纷管理
案例一 听信银行推销存10万人民币取回1.59万澳元
××理财产品身陷“投诉门
案例二 存款5年变20年银行误导卖金钱柜
案例三 买投连险1年5万缩水2万
案例四 信用额1.4万暴跌到3000

第五篇
银行业务违规操作管理
案例一 炒楼暗道:部分银行消费贷款违规变房贷
案例二 银行违规揽储为何屡禁不止爆银行吃利差内幕
案例三 ××银行房贷业务违规操作在京业务被叫停
案例四 广东银监局:近1/3纠纷房贷已经放款
部分银行收房贷理财顾问费广东银监局要严查
额度不足只是“忽悠”的借口
案例五 奥运纪念钞太宝贝擅自留19张很不对

第六篇
金融案件管理
案例一 欺ATM犯傻刷171次取17万
恶意取款171次一男子被判无期徒刑
……
第七篇
银行突发事件管理
第八篇
业务差错与系统运营危机管理
第九篇
其他危机管理
后记

精彩书摘

第四篇 银行金融产品纠纷管理
随着国家金融改革的不断深化,赋予银行业的职能也在悄然变革。银行网点已从原来的核算交易主导型逐渐转变为营销服务主导型,各种各样的金融产品如雨后春笋般不断涌现。银行变成了一个大的超级市场,产品营销相应地成为基层网点的重要任务。
然而,随着角色的转变,一些问题也随之而来。基金、保险、理财产品、电子银行、银行卡……银行基层网点面临的营销任务可谓数不胜数。面对压力,有些营销人员在并不完全了解客户需求的情况下,不管产品对客户是否适用,不管客户是否有意,就一味地向客户进行营销和推广,而且在营销过程中往往是有所夸大又有所保留,夸大的部分往往是产品“好”的一面,如产品收益、服务便利等,保留的部分往往是风险和收费等需要客户慎重思考、谨慎决策的一面,而且在这些涉及到客户切身利益的问题上营销人员要么语焉不详,要么忽略不提。面对如此营销方式,部分客户可能经不住“忽悠”糊里糊涂地购买了产品,但在了解清楚产品的详细情况后常常会迁怒于银行,不仅会要求“退货”,而且还有可能向银行上级部门、监管部门和媒体投诉。近年来,银行关于产品方面的投诉与日俱增,原因正在于此。
针对以上问题,有必要采取如下对策:
一、银行要建立科学的产品战略规划,健全产品创新管理机制,提高自主研发设计能力。要认真做好市场细分和客户定位,科学地选择目标行业、目标区域、目标客户群,按照客户利益和风险承受能力的适应性原则设计产品,做好资产配置和投资组合,满足客户个性化、差异性的金融需求。同时,要加大产品研发的投入,引进和培养相关人才,加强与其他机构的合作,尽快形成覆盖面广、优势明显的产品体系,最大限度地满足客户需求。
……

前言/序言

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